職員に対するカスタマーハラスメント対応方針の策定について

　改正労働施策総合推進法が10月に施行され、それに伴い、カスタマーハラスメントへの対策が事業主に義務付けられることになりました。これを受け、市としてのカスタマーハラスメント対応方針を、以下のとおり取りまとめました。

　市に寄せられるご意見・ご要望については、業務改善や制度改革のための貴重な情報提供の機会として、誠実に対応することが重要です。

　一方で、社会通念上許容される範囲を超える言動、いわゆるカスタマーハラスメントは、職員の尊厳を傷つけ、職場環境を害するだけでなく、通常業務への支障や他の利用者へのサービス提供に影響を及ぼし得る重大な問題です。

　カスタマーハラスメントに対しては、個々の職員に対応を委ねるのではなく、組織として毅然と対応し、職員が安心して従事できる環境を守ります。

　「カスタマーハラスメント」とは、1.市民等からの言動であって、2.職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、3.職員の勤務環境が害されるものであり、1.から3.までの要素を全て満たすもの

「社会通念上許容される範囲を超えるもの」に該当するか否かは、「言動の内容」と「手段・態様」を踏まえて総合的に判断します。

（1）言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの 

• 市のサービス等と全く関係のない要求
• 法令上できない処分や取り扱いの要求
• 市での対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
• 市に瑕疵や過失が認められないにも関わらず行われる要求

（2）手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの 

• 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要、盗撮等）　
• 威圧的な言動（大きな声をあげること、反社会的な言動を行うこと等）
• 継続的、執拗な言動（同様の質問を執拗に繰り返すこと、執拗な責め立てをすること等）
• 拘束的な言動（不退去、長時間の居座りや電話、監禁等）

• 事実関係の確認等のため、やり取りの録音・録画を行うことがあります。
• 十分な説明を行った上で、なお継続的、執拗な要求が続く場合、行為の中止を求め、状況に応じ、20分を目安に対応を打ち切ります。
• 暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動があった場合は、警察へ通報します。
• その他、状況や行為の深刻さに応じ、法的措置を検討します。　など

令和8年10月

藤井寺市長　岡田　一樹